Le feedback consiste à prendre en compte les envies, les besoins, les préférences, les retours et les suggestions des utilisateurs de votre application. Son importance est capitale car l’écoute active qui en découle a des conséquences inexorablement bénéfiques.
Je vous explique pourquoi.
En donnant la parole aux futurs utilisateurs de votre application en phase de conception comme en phase d’utilisation de votre produit, vous vous assurez de répondre à un réel besoin. Cette démarche vous permet de revenir à l’essence même de votre projet : créer un outil « au service de ».
Ayez à l’esprit que votre démarche, aussi commerciale soit-elle, doit être teintée d’altruisme.
Quand on crée une appli, on ne la crée jamais pour soi !
Certes vous vendez votre produit et vous pensez rentabilité. Mais il faut savoir se décentrer de ses croyances et se concentrer sur les besoins réels de vos utilisateurs cibles. Allez à leur rencontre et créez du lien.
Soyez attentifs à ce qu’ils sont, à ce qu’ils veulent, à ce qu’ils disent.
Et surtout, écoutez leur désir.
Rappelez-vous les cours de philo où le prof, semblant parfois déconnecté de toute réalité (du moins ... de la vôtre ! ) citait Bachelard et Spinoza. Le premier voyait l’homme comme une création du désir et non comme une création du besoin. Et le second pensait le désir comme étant le propre de l’Homme...
Dans notre studio, nous pensons que désir et besoin sont indissociables. Notre expérience révèle que la résultante de leur prise en considération est un gage essentiel de réussite, synonyme de valeur ajoutée pour votre produit.
De la conception à la réalisation puis à l’utilisation, la méthode Lean s’avèrera adaptée et efficace dans votre quête de performance : productivité, qualité, délais et coût seront positivement impactés. Appliquer la méthode Lean consiste à générer de la valeur ajoutée en employant les ressources justes nécessaires. Cette approche systémique vous aidera à concevoir puis à améliorer les processus afin de satisfaire vos clients.
Vous l’avez compris et peut-être même déjà vécu : sans retours utilisateurs, les fonctionnalités dessinées puis déployées se réduisent à n’être que des suppositions...
Souvenez-vous, les années 2000, l’ère de l’émergence de la téléphonie mobile et votre désir ardent de posséder le tout dernier Nokia, le cultissime 3310 ! Vous en aviez tellement rêvé que vos doigts étaient fébriles en déballant, au pied du sapin, le cadeau parental à l’allure si prometteuse... Et quelle ne fut pas votre surprise, que dis-je, votre stupéfaction, votre embarras en découvrant...
Un bipeur !
Car malgré un joli succès, le Tatoo s’avérait déjà complètement obsolète...
Si vos parents s’étaient penchés sur vos réels besoins, ils auraient compris les enjeux sociaux qui vous animaient et votre désir de communication directe. Ils auraient pris conscience de l’évolution rapide des technologies et des possibilités nombreuses et nouvelles qui s’offraient à eux, à vous !
Bref, être capable de se défaire de ses croyances voire de ses convictions peut se révéler, au final, totalement salvateur.
Se décentrer de ses ressentis et se concentrer sur les attentes des clients est LA stratégie gagnante. Adopter une démarche de co-construction avec les futurs utilisateurs permet d’être à l’écoute de leurs réels désirs et besoins.
Faites comme nous ! Privilégiez les contacts directs : rencontres, appels téléphoniques, appels visios... Prenez le temps d’échanger, d’interroger. Soyez à l’écoute. Les retours n’en seront que plus justes et plus précis. Ici, les projets sont conçus en constante interaction avec un échantillonnage de futurs utilisateurs et les informations compilées constituent pour nos équipes de précieuses pistes à explorer.
« Etudier les feedbacks nous permet de trouver une cohérence, une logique à la pensée des utilisateurs de nature à élaborer une map nous conduisant à une meilleure visibilité du produit. » Gautier, CTO et co-fondateur d’Apparence.
En phase de création, les valeurs ajoutées des feedbacks sont :
- gain de temps,
- gain financier,
- efficience des fonctionnalités.
Pour vous aider à mener à bien ces démarches, nous vous conseillons d’utiliser l’un ou plusieurs de ces outils : Great question, Figma (Figjam), Matter Most, Trello...
Vous le savez maintenant, être à l’écoute des utilisateurs est essentiel à la bonne santé de votre application et cela à tous les stades de son existence. Afin de l’accompagner dans son évolution fonctionnelle, deux méthodes s’offrent à vous : la quantitative et la qualitative.
Dans un premier temps, le marquage consistera à comprendre comment les utilisateurs exploitent votre application afin de procéder à des ajustements, des modifications et qu’elle conserve toute son attractivité.
Collecter des « marqueurs » ou des « tags » consiste à récupérer des données utilisateurs en analysant son comportement et ses parcours sur votre application. De cette collecte se dégageront des statistiques relatives à vos contenus.
Afin de réaliser le marquage, plusieurs outils sauront vous satisfaire : Matter Most, Google Analytics, Google Tag Manager, Firebase, AT Internet, Facebook Tracking Campaign...
Dans un second temps, et grâce aux données d’utilisation collectées précédemment, vous jugerez sans doute utile de modifier certaines fonctionnalités.
Pour ce faire, l’A/B testing se révèlera idéal. L’efficacité de ce test repose sur la création de deux voire de plusieurs versions de votre application afin de les tester en conditions réelles auprès d’une partie réduite des utilisateurs. Vous mesurerez alors l’impact des solutions envisagées et choisirez, de fait, la plus adaptée.
Forts des données statistiques dont vous disposerez grâce à l’A/B testing et au marquage, la méthode qualitative vous permettra de compléter vos analyses statistiques en apportant les réponses essentielles quant au comportement marqué des utilisateurs. Vous pourrez alors remédier aux éventuels problèmes ou freins qu’ils rencontrent en appréhendant d’éventuels crashs, par exemple, ou en déterminant pourquoi une fonctionnalité n’est pas ou peu utilisée.
Afin de comprendre le comportement des utilisateurs, des outils comme Great question, Figma (Figjam), Matter Most ou Trello vous seront utiles.
Pour cela, comme en phase de conception, créez du lien avec les utilisateurs :
- Récupérez les retours sous diverses formes et via différents outils.
Voici une liste, non exhaustive, de ceux que nous utilisons et/ou recommandons : formulaires d’avis, commentaires/réseaux sociaux, forums spécialisés, espaces de co-création, avis visuels (captures d’écran), demande de retours directs via e-mail, visios, etc.
- Soyez pragmatique en osant porter un regard introspectif sur les fonctionnalités de votre application et sur leur raison d’exister par exemple. En comprenant et en acceptant vos erreurs, vous vous inscrivez dans une démarche évolutive et donc qualitative.
- Gardez en tête que le process humain, au coeur de votre quête de feedbacks, est gage de retours essentiels car justes et intégraux. En allant à la rencontre de, en étant ouvert aux remarques, en recherchant et en acceptant la critique, en remerciant vos utilisateurs de vous faire progresser et en co-construisant avec eux, vous instaurerez un relationnel sain et durable.
En écoutant et solutionnant via une construction participative, en inscrivant la confiance au coeur de votre projet, bref en pratiquant un marketing empathique, vous fidéliserez vos utilisateurs.
En phase d’utilisation, comme en phase de création, les valeurs ajoutées des feedbacks sont là aussi :
- gain de temps
- gain financier
- efficience des fonctionnalités
À cela s’ajoute les valeurs ajoutées dites impérieuses, celles qui assurent la durabilité de votre application à savoir :
- satisfaction,
- fidélisation et recommandation des utilisateurs.
Vous l’avez maintenant bien compris, les feedbacks sont l’une des clés fondamentales dans la réussite de votre application mobile, en vous assurant, à chaque étape de votre projet, de coller aux attentes des utilisateurs, de les satisfaire et de les fidéliser.
Longue vie à votre App !
